Social Media Relations beim Vertrauensgipfel 2011 – Ein Fazit

Finanzmarktkrise, Ölkatastrophe, Plagiatsaffäre – Nach einem Krisenfall ist das Vertrauen in eine Organisation oder Person bei großen Teilen der Anspruchsgruppen erstmal verloren. Wie Schaden begrenzt und Vertrauen zurückgewonnen werden kann, darüber haben Kommunikationsverantwortliche, Wissenschaftler und Journalisten am 24. März 2011 beim Vertrauensgipfel an der Johannes Gutenberg-Universität Mainz beraten und diskutiert. Auch Krisenkommunikation im Social Web war Teil der Auseinandersetzung mit dem Thema.

Gerade in der heutigen Gesellschaft, in der das meiste Wissen über Vorgänge in der Welt medial vermittelt ist, spielt Vertrauen eine herausragende Rolle. Public Relations haben dabei die Aufgabe eines Vertrauensvermittlers zwischen Organisationen und ihren relevanten Anspruchsgruppen. Bei bestimmten Krisenereignissen, ob selbstverschuldet oder nicht, büßen Organisationen öffentliches Vertrauen ein. Es ist dann Aufgabe der PR, Schäden zu begrenzen und Vertrauen langsam wieder aufzubauen.

Offenheit und Transparenz als zentrale Vertrauensfaktoren

In einem Punkt sind sich die Experten einig. Offenheit und Transparenz sind die zentralen Faktoren, die zu öffentlichem Vertrauen führen. Die Stakeholder wollen und müssen Zugang zu Informationen haben, Fakten überprüfen können und Antworten auf ihre Fragen bekommen. Im Konfliktfall den Organisationskritikern mit Abwehr zu begegnen ist der falsche Weg. Hingegen sollte zugehört und ein lebendiger, auf gegenseitiges Verständnis zielender Dialog angestrebt werden. Die Anspruchsgruppen müssen die Möglichkeit haben, mit der Organisation in Kontakt zu treten. Ebenso muss diese dann aber auch darauf eingehen.

Möglichkeiten und Herausforderungen sozialer Medien

Hier können Social Media Relations ansetzen. Das Social Web mit seinen sozialen Medien bietet die große Chance mit Stakeholdern ohne Umweg über klassische Gatekeeper auf Augenhöhe zu kommunizieren. Nie dagewesene Reichweiten können erzielt werden. Informationen verbreiten sich durch das Schneeballprinzip rasend schnell. Gleichzeitig ist das Social Web aber auch Gerüchteküche, Geburtsort und „Durchlauferhitzer“ für unternehmensrelevante Issues. Hier nehmen Unternehmenskrisen oft ihren Ausgang. Auch der klassische Journalismus greift auf das Social Web als Informationsquelle zurück. Hier finden Journalisten mühelos Statements, die Aussagen in ihrer Berichterstattung passend untermauern.

Social Media im Krisenfall

Im Krisenfall sind Social Media ein wichtiges Kommunikationsinstrument. Wichtig ist dabei jedoch zu beachten, Social Media Relations immer als Teil einer gesamten Kommunikationsstrategie zu verstehen, sodass Kommunikatoren nicht mit unterschiedlichen oder sich sogar widersprechenden Positionen auftreten. Ebenso wichtig ist ein kontinuierliches Social Media Monitoring, um krisenfähige Issues rechtzeitig zu erkennen und proaktiv mitzugestalten. Aber nicht nur zur Kommunikation nach außen, sondern auch nach innen können soziale Medien eingesetzt werden. Krisen wühlen Unternehmen auch intern auf. Nichts ist schlimmer für einen Mitarbeiter als negative Informationen über das eigene Unternehmen aus den Medien zu erfahren und nicht vom Unternehmen selbst. Mitarbeiter sind ebenso wie andere Stakeholder in den sozialen Medien aktiv und erwarten hier schnell und aktuell umfassende Informationen über das eigene Unternehmen zu erhalten und die Möglichkeit zu bekommen, mit der Unternehmensführung in direkten Kontakt zu treten.

Frage nach optimalen Social-Media-Krisenstrategien bleibt offen

Viele Unternehmen sind schon mit dabei, andere tasten sich vorsichtig ins Social Web vor. Social Media sind ein Thema, das heute kein Unternehmen mehr ignorieren kann. Dass soziale Medien im Krisenfall zur direkten, aktiven Kommunikation eingesetzt werden können, haben die meisten erkannt. Offen bleibt jedoch die Frage nach optimalen, effektiven Social-Media-Krisenstrategien, die im Voraus geplant und festgelegt werden müssen, um im Krisenfall schnell und effektiv reagieren zu können und so wichtigen Handlungsspielraum zu gewinnen.

Vertrauensgipfel 2011

Mehr als 120 Branchenangehörige und Journalisten nahmen am Vertrauensgipfel in Mainz teil. Veranstaltet wurde der Kongress vom Krisennavigator – Institut für Krisenforschung in Zusammenarbeit mit dem Institut für Publizistik der Johannes Gutenberg-Universität Mainz in Kooperation mit den PR-Branchen- und Berufsverbänden DPRG, de’ge’pol, DGPuK und DGfM sowie news aktuell und dem Krisenmagazin als Medienpartner.

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